بات من الصعب الحصول على عملاء جدد، بسبب المنافسة والوضع الإقتصادي، لذا يجب احتساب معدل الحفاظ على العملاء ERR وتنفيذ أهم الإجراءات لتحويلهم إلى عملاء دائمين
وبحسب شركة Bain&Company فإن أهمية الحفاظ على العملاء من الناحية الاقتصادية تتلخص في التالي:
- تكلفة الحفاظ على العميل أقل بسبع مرات من تكلفة الحصول على عميل جديد
- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء ERR بمعدل 5% قد تؤدي إلى ارتفاع معدل الأرباح بين 25% إلى 95%
- تتراوح احتمالية تحويل عميل حالى إلى عميل مكرر من 60% إلى 70% مقابل من 5% إلى 20% لتحويل عميل محتمل إلى عميل
- العملاء الأوفياء يشترون بقيمة أعلى عشرة أضعاف قيمة الشراء الأولى لهم
إن الحفاظ على العملاء ليس بالأمر الهين ولكنه يساهم في خفض التكاليف وزيادة الأرباح بشكل كبير وكذلك زيادة الولاء
يجب على الشركات وأصحاب الأعمال تخصيص أوقات محددة في كل عام لتقييم أدائهم في المحافظة على عملائهم ، ولاحتساب معدل الاحتفاظ بالعملاء ERR تستخدم المعادلة المرفقة في الصورة أدناه :
وتتلخص أهم إجراءات الحفاظ على العملاء وتحويلهم إلى عملاء دائمين فيما يلي :
الحفاظ على العملاء بتقليل الوعود والإفراط في التقديم :
إن التأثير الفعّال على العملاء ومايدفعهم لشراء المنتج أو الخدمة بشكل مكرر من نفس المصدر هو استقبال الهدايا وكوبونات التخفيضات الحقيقية والحصول على الأفضلية في توقيت تقديم الخدمة وتسليم المنتجات وغيرها من الإجراءات الفعلية
وما تقوم به عديد الشركات من تقديم الوعود بالتخفيضات والأسعار الجديدة و وارتفاع جودة الخدمات والمنتجات، تأثيره محدود في قرارات الشراء للعملاء لأنهم كما أسلفنا يبحثون عن الأفعال لا الوعود.
التواصل مع العملاء وخدمات ما بعد البيع :
بطاقات المعايدة والتواصل المباشر عبر منصات التواصل الإجتماعي والإيميلات و التليفونات مع العملاء وغيرها يبقي الشركات حاضرة بشكل دائم في خيارات العملاء عند التفكير في تلبية احتياجاتهم من السلع والخدمات
كما أن خدمة ما بعد البيع تعد أهم النقاط الجوهرية الدالة على الاحترافية في التعامل مع العملاء لنيل رضاهم عن المنتج أو الخدمة المقدمة وأي تقصير فيها يشجع العميل للبحث عن البدائل لدى الشركات المنافسة.
الأسعار الخاصة وتوقيت رفعها :
يفضل العملاء تقديم اسعار خاصة بهم مايشعرهم بالتميز ويؤثر بشكل فعال على قرارهم بالإستمرار في الشراء من الشركات وأصحاب الأعمال الذين يقدمون لهم هذا التميز ويزيد من ولائهم للمنتج أو الخدمة المقدمة
كما أن تأجيل الزيادة الطبيعية في الأسعار بسبب الإرتفاع الدوري في أسعار السلع والأجور وغيرها من تكاليف تقديم المنتج أو الخدمة والقيام به مرة واحدة بعد مدة طويلة يصدم العملاء ويصعب عليهم فهم الدوافع ويؤثر على المصداقية ويكون سببا في البحث عن البدائل
